NPS調査
NPS調査
NPS調査により顧客が企業（もしくは店舗・ブランド・製品・サービス）に対する忠誠度や愛着を表す顧客ロイヤリティを数値化して把握できます。
顧客ロイヤリティの活用例
実施した営業活動が良かったのか、悪かったのかを客観的な数値で判断できます。
- 実施したプロモーションに対するお客様が感じた効果の測定
- お客様が感じた商品/サービスの満足度を把握
- 競合他社との好感度比較
顧客ロイヤリティを高めることによって得られる効果
- 自社製品/商品の指名買いが増える。
- 長期間にわたるリピート購入者が増える。
- 金銭的、時間的投資を許容する忠誠心の向上
- 知人・友人への推薦（口コミ）
- 現在の営業活動における高評価の裏付け
顧客ロイヤリティの変動と継続測定の重要性
顧客ロイヤリティは、企業活動・商品/サービスのクオリティ・市場の変化により変動します。
継続的な顧客ロイヤリティの測定は、活動の効果測定だけではなく変化の兆しを見つけるヒントになり将来起こりうる問題に向けた対策をいち早く準備・実施することが可能になり非常に重要です。
NPS算出用データ取得設問例
Q.〇〇に対して、どのような気持ちになりましたか？ 現在の気持ちをパーセンテージでお答えください。
NPSによる顧客セグメント
NPS算出用データ取得設問の回答より、100%=10点、90%=9点...と換算し「推奨者（10・9点）」「中立者（8・7点）」「批判者（6～0点）」の3つにセグメントします。
| 推奨者 | 中立者 | 批判者 |
|---|---|---|
| 再購入率が高く、このセグメントの方の80%を超える人たちが実際に「これいいよ！」と友人知人に紹介しています。 | 再購入比率と推奨比率が推奨者よりも50%以上差がつくことが多いです。 「とりあえず」や「他にないから」という惰性が動機づけとなるため、他社が好条件を提示するまで留まる可能性があります。 |
否定的な口コミが80%以上を占め、態度や批判で企業の評判は傷つき、新規顧客の購入意欲に水を差すだけではなく従業員の意欲までも削いでしまう人たちです。 |
Net Promoter Scoreの計算方法
Net Promoter Scoreは、推奨者-批判者で求められます。
NPS（Net Promoter Systemsm）とは
ライクヘルドが提唱した顧客ロイヤリティを図る指標です。
企業や製品を「友人/知人に勧める」可能性はありますか？という設問で顧客を「推薦者・中立者・批判者」に分類しスコアを算出します。
NPSの特徴は大きく2つ
- 企業の業績と相関性がある
- 指標となる数値はたった一つ
NPSを評価基準として、企業活動を改善するPDCAサイクルのフレームワークがNet Promoter Systemsmです。
（参考）
- What is Net Promoter Systemsm and how does it work?
http://www.netpromotersystem.com/system-processes/index.aspx
- Measuring your Net Promoter Scoresm
http://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score.aspx
Net Promoter® and NPS® are registered trademarks and Net Promoter Score and Net Promoter System are trademarks of Bain & Company, Satmetrix Systems and Fred Reichheld.
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